上海赫尔森康复医院召开2020年优质服务活动总结暨表彰大会

　　总结     优质服务活动总结暨表彰大会

　　9月8日，上海赫尔森康复医院召开2020年“优质服务活动总结暨表彰大会”，认真总结2020年在全院范围内开展的“优质服务活动”，集中展示活动取得的丰硕成果、总结各部门先进经验和工作亮点，表彰先进单位和服务标兵，进一步提升医院医疗质量、服务、医德水平，以质量来赢得患者满意，用服务去塑造医院品牌，全面推进医院各项工作迈上新台阶。会议由王副院长主持，沈院长作总结发言，全体职工参会。

　　【2020年优质服务活动总结暨表彰大会】

　　表彰先进

　　会上，王副院长宣读了《关于表彰2020年优质服务活动先进单位和服务标兵的通知》。沈院长为获得2020年优质服务活动先进单位的十病区、五病区、运动治疗室、言语治疗室授予流动红旗;蔡副院长、高副院长、郑副院长为服务标兵郭俭主任、余胜华护士长、康复部罗雪、财务科葛兴、后勤何仁侠进行颁奖。

　　【表彰先进】

　　院长致辞

　　会上，沈院长进行总结发言，首先对“优质服务”活动中获得先进单位和服务标兵表示热烈祝贺。同时全面总结了医院“优质服务”活动开展情况，从医疗服务水平进一步提升，医疗护理质量进一步提高，服务意识、服务态度、服务行为、服务效能、服务质量、服务纪律进一步增强，品牌建设有了新的突破、医院的良好形象正在树立等方面总结了先进经验，展示了取得的积极成效和工作亮点，主要取得了以下三方面的成效：

　　一是实现了“六个服务进一步”的目标。服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

　　二是达到“两个满意进一步”的目的。患者对医院满意度进一步提高，员工对医院认可度进一步提高。

　　三是促进“两个效益进一步”的作用。服务患者的社会效益进一步提升，医院发展的规模效益进一步提升。

　　沈院长强调，活动虽然已经结束，但优质服务没有止境，面对成绩，希望赫尔森人保持不骄不躁的姿态，继续发扬勇于拼搏、积极进取的精神，迎接新的机遇和挑战，推动赫尔森各项工作更新更快地发展。对存在的问题和不足，更要积极整改落实，同时提出了今后的工作方向。

　　一是巩固成果。各部门、病区要认真总结活动中的先进经验，形成制度，巩固成果，不断进行规律探索，坚持好的制度、措施，让好的做法、制度由坚持转为习惯，由习惯化为主动服务意识，让优质服务成为医院文化，努力打造医院服务品牌。

　　二是要优化内容。各部门、病区要结合工作实际，结合医疗实践，不断拓展优质服务领域，丰富优质服务内容，提升优质服务内涵，转变工作作风，改进服务模式，构建良好的医患关系，推动优质服务活动健康持续发展。

　　三是要健全机制。在今后的工作中，不断完善优质服务管理制度，建立长效优质服务管理机制，把优质服务列入医疗服务、医院管理考核内容，完善监督考核机制，用制度机制推动保障优质的服务，促进优质服务不断深化。

　　四是要持续提升。全院职工要牢固树立以病人为中心，加强业务学习和培训，提升医疗服务水平，强化诊疗行为规范管理，持续开展优质服务，持续提升医疗服务质量，持续提升优质服务水平，促进医院健康可持续发展。

　　我是“优质服务”活动纪实分割线

　　回顾     全面开展优质服务活动

　　“优质服务活动”的开展，是全面提升医院综合实力和核心竞争力的重要举措，是医院坚持以病人为中心、构建和谐医患关系的具体体现。6月1日，经医院办公会研究决定，上海赫尔森康复医院全面开展为期三个月的优质服务活动，活动期间，各部门、各科室扎实开展工作，医院上下从根本上统一思想、提高认识，不断规范医务人员的诊疗行为，切实转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度、优化服务流程，使“优质、高效、快捷、方便”的服务宗旨得到了进一步强化。

　　组织领导严密有序，全院上下积极参与

　　组织领导严密有序，医院成立领导小组和活动办公室，制定和完善了各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的服务流程，及时收集服务反馈，及时处理患者投诉，及时发现存在问题，及时跟进督促整改，不断提高患者的满意度，确保活动取得实效。

　　全院上下积极参与，各科室、病区按照活动的统一部署，认真传达贯彻，全面动员，全员参与，优质服务理念深入到每位医护人员心中，医患间建立了尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系。

　　规范培训有条不紊，服务意识逐步深化

　　一方面，加强规范培训，进一步提升服务水平。医务部开展患者沟通技巧和医疗纠纷防范等培训;护理部开展护士基本礼仪及沟通礼仪和“如何保护患者隐私”等培训;康复部开展了“吞咽障碍患者如何保证安全进食”和“腰椎术后患者家庭训练宣教体系”等培训。

　　另一方面，加强业务学习，进一步提高医疗质量。医务部围绕“精学业务、提高医疗质量”主题进行专病系列讲座;护理部秉承“以人为本”的整体护理理念，开展MDT护士角色培训和护士在病房延续康复护理操作等培训;康复部以打造“特色康复”为目标，就医院组织编写印刷《康复治疗技术操作规范》展开系列培训;信息科开展信息安全制度和应急预案培训;医保科开展医保待遇、卡册知识、医保账户清算、医保政策等培训;各病区主动抓好本科室业务学习，积极打造学习型科室。

　　培训内容涉及服务理念、行为规范、医疗制度、政策规范等，使全院职工进一步了解掌握了服务规范、沟通技巧，增强了服务意识，变被动服务为主动服务，营造出温馨的就医氛围，让每一位患者都能得到医院热情、周到、详尽、全面的服务支持和积极、主动、有效的医疗救助。

　　“感动服务”深入开展，服务内涵不断提升

　　以“十个感动”为主要内容，涵盖全院，深入推进，不断深化“感动服务”、机关带头“下沉服务”、开展“亲情服务”、打造“康复特色”、推行“温馨服务”、提供“人文服务”、落实“规范服务”、坚持“文明服务”、倡导“便捷服务”、保障“高效服务”，进一步提升了医院优质服务内涵和医院文化。

　　深化“感动服务”以营造良好的服务氛围，企划部加大了宣传力度，通过公众号推送，制作宣传栏、活动标语、病房温馨文字提示等，倡导优质服务，培养职业素养，以热情饱满的状态、温馨关爱的话语、和蔼亲切的姿态面对患者，使患者时时刻刻感受到医院优质服务细节，用真诚感动患者，建立良好的医患关系。

　　【落实“十大感动”服务】

　　带头“下沉服务”从机关做起，以上率下，院领导和科室负责人主动下基层调研，协调解决基层困难问题，机关定期、不定期进行暗访、督导，梳理发现问题，召开医护康交流座谈会，沟通协调诊疗服务过程中存在的不足，重新梳理投诉流程，规范医疗纠纷登记，把投诉电话更改为总值班电话等，更好地服务基层，服务患者。

　　开展“亲情服务”临床各科室开展了“我陪病人做康复”的亲情服务活动，所有床位医生利用休息时间全程陪同患者做完当天的康复项目，了解各类康复项目的适应症、禁忌症，关注患者的治疗感受以及治疗效果，在患者的收治和诊疗过程中，为患者详细、耐心解答病情及治疗情况，做好用药和治疗费用的解释工作，多次召开医患沟通座谈会，倾听患者及家属的心声，为患者排忧解难，赢得了患者及家属的好评。

　　打造 “康复特色”康复部组织PT/OT/ST联合临床科室开展“Bobath(鲍巴斯)握手法在临床工作中的应用”等一系列的病房延续活动，联合护工监管科开展“正确的转移训练在临床康复中的应用”等主题分享，联合护理部深入病房指导患者及陪护者学习如何做好“病房延续治疗”，为患者培训呼吸体操训练和偏瘫患者站立及仰卧等训练，探索开展助力患者回归家庭，为患者提供“居家环境改造”服务活动，成立辅具小组，进行技术创新，完成了我院第一例手功能康复支具的制作，得到了患者的高度评价。

　　推行“温馨服务”护理部以五病区作为优质服务示范病区试点，在全院开展护理温馨服务，举行圆桌会议，与患者深入交流沟通，完善护理服务设施，制作“肢体锻炼识别”手环，开展端午节包粽子活动和“歌显神通”歌唱比赛，丰富患者的住院生活，推行护士从文明礼仪上淡妆上岗，文明语言，行为规范上细致专业，保护隐私，治疗环境上整洁干净，温馨舒适，病区管理上技术精湛，安全有序，让患者感受到护士良好的精神面貌和温馨的诊疗服务。

　　提供“人文服务”护工监管科从落实培训、优化服务入手，求质量、重细节，逐步规范护工服务内容，加强护工小组协作，提供暖心贴心服务，加强护工管理和制度建设，落实“人文服务”，要求护工精心照护，用心看护患者，从劳动纪律、个人工作能力、团队协调能力、病人满意度、科室医护评价等多维度考量，选拔2名金牌护工做表率，激励护工向上向好，并试行开展新入院患者常规检查护工全程免费陪检，共完成 60人次的检查，切实将“人文服务”落到实处。

　　落实“规范服务”门诊是医院面向患者最重要的窗口，是患者就医的第一感受，活动中，门诊部认真梳理了患者就诊流程，完善服务措施，规范门诊秩序，用微笑和主动为患者提供温馨规范就医住院服务，主动帮助行动不便的患者推轮椅，协助办理入院的患者及家属搬随身物品，设立专属窗口，年龄大于80岁的老人，在首诊预检时佩戴红丝带标识，开启专属就诊流程，为患者提供一个有序、规范和安全的就诊服务。

　　坚持“文明服务”收费窗口集挂号、门诊交费和出院结算于一体，活动中，财务部统筹安排，立足平凡岗位，强化职业责任，窗口每天上班提前到岗，下班后临时加班随叫随到，尽量解决患者因突发原因而急需离开医院的缴费问题;坚持高效服务，组织员工学习财务、收费、价格和医保等有关规定，提升技能本领，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费及出入院结算服务;倡导文明服务，推行工作亲情化，换位思考，文明礼貌，文明用语，建立与现代医院管理相适应的窗口文明服务，为患者营造温馨和谐的就诊环境。

　　倡导“便捷服务”医技科室在这次活动中，认真梳理工作流程，加强与临床科室的沟通协作，合理安排住院患者检查时间，为患者及临床科室提供方便快捷服务。如特检科结合患者情况，从解决患者的实际困难出发，对所有拟行检查的患者采用预约制度，避免了患者等待过长的检查等候时间;检验科午饭时间安排人员留岗，确保午休时间有人在岗，让患者能得到及时检查结果及拿取化验单。

　　保障“高效服务”后勤和信息部门围绕“后勤围着医疗转，医疗围着病人转”的思想，总务科及时有效保障医院水、电、空调等其他基础设施和相关设备的维护与抢修，定期开展消防演练，做好卫生保洁、除“四害”和垃圾分类工作，抓好食堂管理，为患者提供营养汤系列和舒适、干净的就医环境。信息科组织开展信息应急预案培训和演练，第一时间解决各病区、科室、部门所发生的信息问题，开发上线使用合理费用监管系统，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

　　活动结果卓有成效，长效机制逐步建立

　　活动期间，收到了表扬信10封，锦旗59面，以及众多患者的口头称赞和表扬，住院患者满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%，患者及家属的肯定，极大的鼓舞了我院医护人员的工作热情和积极性，也提升了我院医护人员的责任感和荣誉感。与此同时，各部门、病区也相应制定完善了相关管理制度和服务规范，初步建立了一套优质服务和医疗质量的长效管理机制。

　　优质没有工作只有起点，没有终点，上海赫尔森康复医院将以此次总结表彰会为新的起点，进一步增强服务意识，继续坚持推进加强医疗质量管理、规范诊疗行为、提高医疗服务，竭诚为患者提供更加优质的医疗、康复、护理服务，逐步将医院打造成让人民满意、有技术、有质量、有品牌的三级专科康复医院。